呼叫中心績效考核辦法

時(shí)間：2025-11-30 13:28:26 績效考核

呼叫中心績效考核辦法

呼叫中心績效考核辦法1

　　呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

　　基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　對于外呼營銷座席代表來講，合理的'績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

　　話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

　　１、話務(wù)考核指標(biāo)

　　話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

　　其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

　　單位時(shí)長指標(biāo)：

　　對于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。

　　根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。

　　２、質(zhì)量考核指標(biāo)

　　服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

　　由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

　　制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

　　培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

　　坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。

　　3、日�？己酥笜�(biāo)

　　出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

　　這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。

呼叫中心績效考核辦法2

　　1.目的和適用范圍

　　1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強(qiáng)上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎(jiǎng)勵(lì)、升降、調(diào)動(dòng)及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

　　1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

　　2.考核原則

　　2.1以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

　　2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。

　　3.職責(zé)

　　3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施績效考核制度；

　　3.2其他職責(zé)：

　　3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；

　　3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對屬下員工的具體考核；

　　3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價(jià)。

　　4.工作程序

　　4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的'“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個(gè)方面進(jìn)行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個(gè)人的周、月年工作計(jì)劃和目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見附表；

　　4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。

　　4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進(jìn)行；

　　4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

　　4.3考評的權(quán)限

　　4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；

　　4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

　　4.3.3全體員工參與評選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

　　4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

　　4.4.2績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)*運(yùn)營管理中心完成率*績效獎(jiǎng)金百分比；

　　4.4.3績效獎(jiǎng)金基數(shù)：

　�。�1）運(yùn)營管理中心支持人員績效獎(jiǎng)金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵(lì)方案（試行）》；

　�。�2）非運(yùn)營管理中心員工績效獎(jiǎng)金基數(shù)=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個(gè)等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見下表：評定等級a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎(jiǎng)金百分比100％75％50％25％0％4.4.5

　　其他獎(jiǎng)懲：

　�。�1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個(gè)月被評為d級者，公司給予通報(bào)批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個(gè)月被評為e級或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評為e級者，予以辭退；

　�。�2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報(bào)批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計(jì)二次被評為e級者，予以辭退；

　�。�3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個(gè)月或年度累計(jì)四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對象；

　�。�4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對象；

　　4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

　　4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

　　4.4.1當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

　　4.4.2

　　（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

　　（2）運(yùn)營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎(jiǎng)勵(lì)方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額以運(yùn)營達(dá)成后部門總獎(jiǎng)勵(lì)金額為標(biāo)準(zhǔn)。部門獎(jiǎng)金總額=運(yùn)營銷售總金額*部門總績效獎(jiǎng)金比例部門總績效獎(jiǎng)金比例如下：目標(biāo)完成率（≥）部門總績效獎(jiǎng)金比例超額120%任務(wù)100%實(shí)現(xiàn)70%各部門提成比例如下：部門運(yùn)營管理中心營銷管理中心培訓(xùn)部銷售服務(wù)部技術(shù)部行政人事部財(cái)務(wù)部績效獎(jiǎng)金比例30.00.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財(cái)務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實(shí)際結(jié)果另行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

　　4.4.2

　�。�1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

　�。�2）績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)/100；

　　4.4.3

　　績效獎(jiǎng)金基數(shù)：公司補(bǔ)貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎(jiǎng)金基數(shù)：s*25%新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實(shí)行月度績效工資浮動(dòng)后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

　　4.4.4員工連續(xù)2個(gè)月績效低于75分，或年度累計(jì)4個(gè)月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動(dòng)關(guān)系等。

　　4.5績效考核評定時(shí)間各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

　　4.6績效考核的反饋

　　4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動(dòng)行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

　　4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

　　4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

　　5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

　　6.本制度自20xx年xx月xx日起開始實(shí)行。

上海xx有限公司

　　二○xx年xx月xx日

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